Qualidade e transparência: avaliação dos serviços internos da Faculdade de Ciências Aplicadas (FCA) da UNICAMP

Resumo

Introdução: O projeto "Qualidade e Transparência - Serviços Internos" da Faculdade de Ciências Aplicadas (FCA) da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) objetiva aprimorar a qualidade dos serviços internos da instituição. Como não existiam ferramentas disponíveis para avaliar a qualidade dos serviços prestados, foi desenvolvido o primeiro ciclo do projeto. Objetivo:  O objetivo deste ciclo é desenvolver uma ferramenta de avaliação para mensurar a qualidade dos serviços prestados na Faculdade. Metodologia: Trata-se de um estudo de caso, desenvolvido pelos autores, dividido em oito principais etapas: levantamento inicial dos serviços internos e revisão de literatura; definição de indicadores; elaboração de um questionário com métricas para os indicadores; coleta piloto; coleta principal; análise de dados; relatório de resultados e implementação de melhorias. Resultados: Com a criação do instrumento de avaliação da qualidade, projetado para capturar as percepções dos usuários internos em relação aos serviços prestados, os principais resultados foram o aumento da transparência, disponibilização de informações para melhorias nos processos e orientação das decisões de gestão de pessoal. Além disso, criou um histórico de melhorias e está sendo desenvolvido um sistema informatizado para facilitar a implementação e o registro das avaliações pela própria Faculdade. Conclusão: Conclui-se que o projeto atendeu às necessidades da FCA, proporcionando uma ferramenta de avaliação a ser aplicada a cada dois anos. Destaca-se a importância da qualidade dos serviços internos para o desempenho da instituição e a melhoria da experiência acadêmica. Esse modelo pode ser replicado por outras instituições interessadas em aprimorar seus serviços internos e a qualidade global.