Processo de implementação da melhoria do atendimento ao público através do PEAC/UNICAMP – um estudo de caso com as bibliotecas da FE, IFGW e IMECC

Abstract

Tendo a necessidade de uma melhoria do atendimento ao público, as Bibliotecas da Faculdade de Educação, do Instituto de Física e do Instituto de Matemática, através do Programa de ExceLência no Atendimento ao Cliente (PEAC), tomaram a iniciativa de desenvolver um mecanismo para intensificar o bom funcionamento e andamento das rotinas no atendimento ao público de suas bibliotecas. Este trabalho tem como objetivo garantir um fluxo padronizado nas seções de atendimento ao público das bibliotecas envolvidas. O PEAC foi elaborado a partir de uma construção coletiva, alinhando-se ao PLANES da UNICAMP às demandas apresentadas a Universidade e remetidas a AFPU, que indicava a urgência de atender as necessidades de melhoria do processo de atendimento aos seus clientes internos e externos. Tendo como base esse propósito da AFPU em auxiliar no bom atendimento aos clientes, durante a participação no programa, os gerentes responsáveis pelas bibliotecas citadas, decidiram numa ação em conjunto, aproveitar o trabalho a ser desenvolvido com seus funcionários no PEAC, e tomaram a decisão de elaborar uma proposta estratégica que favorecesse o atendimento ao público de suas bibliotecas. Será apresentado ao longo do programa um instrumento de coleta de dados para fornecer indicadores apropriados para melhorar a qualidade e fluxo do atendimento de forma padronizada, que futuramente poderá ser utilizado em todo o Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, sendo implementado pelos funcionários e seus gerentes.