Programa de excelência no atendimento ao cliente

Autores

  • Glaucia Beatriz de Freitas Lorenzetti Universidade Estadual de Campinas
  • Magda Senna Vulcano Universidade Estadual de Campinas
  • Adriana Eugenia Alvim Barreiro Universidade Estadual de Campinas
  • Maria Cristina de Oliveira Duque Universidade Estadual de Campinas
  • Antonio Faggiani Universidade Estadual de Campinas
  • Hedilberto Martines Galletti Universidade Estadual de Campinas
  • Jose Raimundo de Oliveira Universidade Estadual de Campinas
  • M. V. Silva Universidade Estadual de Campinas
  • Jose Luiz Silveira Universidade Estadual de Campinas
  • Maria Aparecida Quina De Souza Universidade Estadual de Campinas

DOI:

https://doi.org/10.20396/sinteses.v0i2.8802

Palavras-chave:

Atendimento. Excelência. Capacitação

Resumo

O presente projeto foi elaborado a partir de uma construção coletiva, alinhando-se o Planejamento Estratégico da Unicamp às demandas apresentadas por dois órgãos da Universidade e remetidas à Agência para a Formação Profissional da Unicamp – AFPU, que indicavam a urgente necessidade de melhoria do processo de atendimento aos seus clientes internos e externos. Os objetivos gerais do projeto são: Promover o resgate do conceito de valor e respeitabilidade do funcionalismo público; Desenvolver os fundamentos da Excelência no Atendimento ao Público; Promover a conscientização do profissional, Desenvolver a comunicação e habilidades no relacionamento interpessoal; Definir, implantar e manter um Padrão de Atendimento para a Universidade. Foi criado um Grupo de Trabalho (GT) para a construção de um curso, com carga horária de 45 horas, já aplicado em 3 turmas com 93 participantes. Um dos resultados deste curso foi a construção de uma cartilha com um Padrão de Atendimento de Excelência. Este GT continuará atuando para especificar uma metodologia de implementação e monitoramento desse padrão, nas diferententes áreas. Fazem parte deste programa, também, a co-participação e co-responsabilização dos gerentes dos alunos participantes da capacitação (direção, coordenação, chefia imediata), para garantir o sucesso na a implementação das mudanças necessárias.

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Biografia do Autor

Glaucia Beatriz de Freitas Lorenzetti, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Magda Senna Vulcano, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Adriana Eugenia Alvim Barreiro, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Maria Cristina de Oliveira Duque, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Antonio Faggiani, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Hedilberto Martines Galletti, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Jose Raimundo de Oliveira, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

M. V. Silva, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Jose Luiz Silveira, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

Maria Aparecida Quina De Souza, Universidade Estadual de Campinas

AFPU/UNICAMP

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Publicado

2016-09-12

Como Citar

LORENZETTI, G. B. de F.; VULCANO, M. S.; BARREIRO, A. E. A.; DUQUE, M. C. de O.; FAGGIANI, A.; GALLETTI, H. M.; OLIVEIRA, J. R. de; SILVA, M. V.; SILVEIRA, J. L.; SOUZA, M. A. Q. D. Programa de excelência no atendimento ao cliente. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, n. 2, p. 304–304, 2016. DOI: 10.20396/sinteses.v0i2.8802. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/8802. Acesso em: 1 out. 2022.

Edição

Seção

Eixo 3 - Desenvolvimento Humano, Saúde e Qualidade de Vida

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