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Extra-muros: relato de experiência em ouvidoria hospitalar do hospital de clinicas/UNICAMP.
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Palavras-chave

Ouvidoria. Vivência. Saúde pública. Humanização.

Como Citar

CHINELLATO, Érica M. C.; AVELINO, A. K. de S.; DANELON, T. Extra-muros: relato de experiência em ouvidoria hospitalar do hospital de clinicas/UNICAMP. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, n. 6, p. 187–187, 2016. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/8862. Acesso em: 2 mar. 2024.

Resumo

As Ouvidorias hospitalares foram implantadas como uma das formas pelas quais os hospitais podiam escutar os “dizeres” sobre a qualidade de seu atendimento. O presente trabalho visa apresentar o relato de experiência do um grupo de profissionais da Ouvidoria do Hospital de Clinicas da UNICAMP. Serão relatadas vivências nesta Ouvidoria por quatro profissionais atuantes com objetivo e filosofia de integrar e ampliar o atendimento baseados no princípio da humanização e cuidado integrado. Criada em 2004 pela Superintendência do Hospital de Clinicas para atender a necessidade de ouvir o usuário, mediar situações e propor ações junto a gestão. As experiências e vivências se tornaram instrumentos terapêuticos a partir do acolhimento das demandas, tecendo uma rede de relacionamentos que valorizam a escuta qualificada e humanizada levando a melhoria das relações, clarificando a informação, a orientação, garantindo a integralidade/ equidade/ universalidade preconizadas pelo Sistema Único de Saúde. Em 2015 foram geradas 1736 demandas distribuídas na modalidades queixa, solicitação, sugestão, informação/orientação e elogio. Na percepção da equipe das quatro profissionais atuantes o espaço do acolhimento, escuta qualificada e humanizada têm reduzido o distanciamento entre o profissional e o usuário. Sendo assim a Ouvidoria notadamente tem sido um espaço onde o usuário expõe além de sua necessidade, suas angústias e preocupações. Percebe-se ainda tratar-se de um momento em que a interação entre profissionais e usuários promovem a possibilidade de traçar um perfil do público atendido pela Ouvidoria, facilitando o caminho para a oferta do melhor atendimento.

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Copyright (c) 2016 Érica Maria Cazetta Chinellato, Andressa Karoline de Souza Avelino, Thais Danelon

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