Reestruturação do programa de excelência no atendimento ao cliente (PEAC) da AFPU

Autores

  • Gláucia Beatriz de Freitas Lorenzeti Universidade Estadual de Campinas
  • Magda Senna Vulcano Universidade Estadual de Campinas

DOI:

https://doi.org/10.20396/sinteses.v1i3.7706

Palavras-chave:

Excelência. Atendimento. Capacitação

Resumo

O Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente – PEAC - atendeu, entre 2007 e 2009, 677 funcionários de diversos órgãos da Universidade. Em julho de 2009 iniciouse um processo de revisão e reestruturação do Programa, por meio de oficinas com a participação de representantes de alunos, gerentes, professores e organizadores do PEAC. Os objetivos e resultados esperados do PEAC foram revistos e sete temas foram identificados como fundamentais para que eles fossem atingidos. Cada tema foi desenvolvido por um Grupo de Trabalho (GT) por meio de planos de ação: GT-1- Oficina com Gerentes: atividades com as lideranças buscando seu comprometimento na aplicação dos conceitos do programa; GT-2- Mecanismos de entrada no Programa: Plano de trabalho a ser desenvolvido pelos gerentes e alunos e parceria com o GEPRO – Grupo de Gestão por Processos; GT-3- Divulgação: Desenvolvimento de site do PEAC e outras formas de comunicação sobre o Programa; GT-4- Acompanhamento/Indicadores: Mecanismos para avaliação da aplicação do Programa nas áreas de atendimento; GT-5- Atualização: Programas de atualização para ex-alunos e gerentes; GT-6- Planes: Institucionalização da política de Excelência no Atendimento, incorporando-o ao Planejamento Estratégico da Unicamp; GT-7- Reestruturação do Curso: Avaliação dos cursos anteriores e adequações ao conteúdo e metodologia para novas turmas. As atividades previstas pelos sete GT’s estão em andamento e seus resultados serão postos em prática a partir de 2010.

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Biografia do Autor

Gláucia Beatriz de Freitas Lorenzeti, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP/AFPU

Magda Senna Vulcano, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP/AFPU

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Publicado

2016-08-16

Como Citar

LORENZETI, G. B. de F.; VULCANO, M. S. Reestruturação do programa de excelência no atendimento ao cliente (PEAC) da AFPU. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, v. 1, n. 3, p. 54–54, 2016. DOI: 10.20396/sinteses.v1i3.7706. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/7706. Acesso em: 28 nov. 2022.

Edição

Seção

Eixo 1 - Administração e Gestão

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