Processo de implementação da melhoria do atendimento ao público através do PEAC/UNICAMP – um estudo de caso com as bibliotecas da FE, IFGW e IMECC

Autores

  • Gildenir Carolino Santos Universidade Estadual de Campinas
  • Sandra Maria C. Cartaxo Universidade Estadual de Campinas
  • Silvania R. J. Cirilo Universidade Estadual de Campinas

DOI:

https://doi.org/10.20396/sinteses.v1i3.7696

Palavras-chave:

Atendimento ao público. Melhorias. Gestão por processos. Bibliotecas. Atendimento ao público

Resumo

Tendo a necessidade de uma melhoria do atendimento ao público, as Bibliotecas da Faculdade de Educação, do Instituto de Física e do Instituto de Matemática, através do Programa de ExceLência no Atendimento ao Cliente (PEAC), tomaram a iniciativa de desenvolver um mecanismo para intensificar o bom funcionamento e andamento das rotinas no atendimento ao público de suas bibliotecas. Este trabalho tem como objetivo garantir um fluxo padronizado nas seções de atendimento ao público das bibliotecas envolvidas. O PEAC foi elaborado a partir de uma construção coletiva, alinhando-se ao PLANES da UNICAMP às demandas apresentadas a Universidade e remetidas a AFPU, que indicava a urgência de atender as necessidades de melhoria do processo de atendimento aos seus clientes internos e externos. Tendo como base esse propósito da AFPU em auxiliar no bom atendimento aos clientes, durante a participação no programa, os gerentes responsáveis pelas bibliotecas citadas, decidiram numa ação em conjunto, aproveitar o trabalho a ser desenvolvido com seus funcionários no PEAC, e tomaram a decisão de elaborar uma proposta estratégica que favorecesse o atendimento ao público de suas bibliotecas. Será apresentado ao longo do programa um instrumento de coleta de dados para fornecer indicadores apropriados para melhorar a qualidade e fluxo do atendimento de forma padronizada, que futuramente poderá ser utilizado em todo o Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, sendo implementado pelos funcionários e seus gerentes.

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Biografia do Autor

Gildenir Carolino Santos, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP/FE – UNICAMP/IFGW – UNICAMP/ IMECC

Sandra Maria C. Cartaxo, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP/FE – UNICAMP/IFGW – UNICAMP/ IMECC

Silvania R. J. Cirilo, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP/FE – UNICAMP/IFGW – UNICAMP/ IMECC

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Publicado

2016-08-16

Como Citar

SANTOS, G. C.; CARTAXO, S. M. C.; CIRILO, S. R. J. Processo de implementação da melhoria do atendimento ao público através do PEAC/UNICAMP – um estudo de caso com as bibliotecas da FE, IFGW e IMECC. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, v. 1, n. 3, p. 30–30, 2016. DOI: 10.20396/sinteses.v1i3.7696. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/7696. Acesso em: 6 out. 2022.

Edição

Seção

Eixo 1 - Administração e Gestão

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