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Avaliação da qualidade dos serviços de transporte fretado da Unicamp
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Palavras-chave

SERVQUAL. Qualidade. GAP

Como Citar

FERREIRA, C. da S. Avaliação da qualidade dos serviços de transporte fretado da Unicamp. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, n. 2, p. 52–52, 2016. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/7636. Acesso em: 28 nov. 2023.

Resumo

Este trabalho apresenta o resultado da avaliação dos usuários dos serviços de transporte universitário. A pesquisa foi conduzida em 2005 na Universidade Estadual de Campinas, Brasil, com 449 funcionários da universidade, utilizando um questionário para coletar suas expectativas e percepções.Para avaliar a qualidade dos serviços, foi realizada uma pesquisa baseando-se na metodologia SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar expectativas e percepções de usuários daquele determinado serviço. O questionário SERVQUAL é composto de questões sobre serviços de qualidade agrupados entre cinco dimensões, a saber: tangibilidade, confiabilidade, prestabilidade, segurança e empatia. GAP é o percentual de quanto o serviço deveria melhorar para que o usuário ficasse satisfeito com o serviço. Os resultados dessa análise são apresentados, destacando os itens com melhores e piores desempenhos, além daqueles com maiores exigências de melhora por parte dos usuários.

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Copyright (c) 2016 Clécio da Silva Ferreira

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