Programa de excelência no atendimento ao cliente –PEAC: elaboração de indicador de avaliação da satisfação de clientes do serviço de farmácia do hospital da mulher UNICAMP

Autores

  • Roberta Paro Carvalho Universidade Estadual de Campinas

DOI:

https://doi.org/10.20396/sinteses.v4i4.7304

Palavras-chave:

Qualidade. Satisfação Cliente. Indicador

Resumo

Indicadores são utilizados como marcadores do alcance de metas, devendo ser desencadeadores de ações por possibilitarem comparações com referências internas e externas. O Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente (PEAC) da Agência de Formação de profissionais da Unicamp (AFPU) iniciou-se em 2006 com o objetivo de desenvolver os fundamentos de Excelência no Atendimento ao Público. O curso foi reestruturado tendo como base a descrição detalhada do Processo de Atendimento presencial, telefônico ou escrito. O objetivo foi implementar indicador de desempenho para o monitoramento das atividades da Farmácia do Hospital da Mulher-UNICAMP, visando a melhoria contínua. Para tal houve a participação da Direção, Gerência e de Servidores do Serviço de Farmácia da capacitação do PEAC-AFPU e aplicação de formulários de avaliação da satisfação dos clientes de agosto a dezembro de 2010. Análise dos questionários de janeiro a março de 2011. Foram respondidos 162 formulários (54,36%) de um total de 298 encaminhados aos usuários. O índice de satisfação do cliente quanto ao Atendimento Telefônico foi 87,3%, Comunicação Escrita 88,2% e Presencial 90,2%. Quanto ao índice de satisfação no atendimento por turno foi observado que, no geral, o Atendimento Presencial teve o melhor índice de satisfação. Os dados foram processados para consulta e posterior implantação de melhorias. O projeto PEAC e o processo de elaboração dos indicadores permitiu conhecer a satisfação dos usuários e diagnosticar as deficiências para que seja elaborado um plano de ação para qualificar o atendimento e possibilitar a criação de padrões de referência.

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Biografia do Autor

Roberta Paro Carvalho, Universidade Estadual de Campinas

UNICAMP

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Publicado

2016-07-15

Como Citar

CARVALHO, R. P. Programa de excelência no atendimento ao cliente –PEAC: elaboração de indicador de avaliação da satisfação de clientes do serviço de farmácia do hospital da mulher UNICAMP. Sínteses: Revista Eletrônica do SimTec, Campinas, SP, v. 4, n. 4, p. 67–67, 2016. DOI: 10.20396/sinteses.v4i4.7304. Disponível em: https://econtents.bc.unicamp.br/inpec/index.php/simtec/article/view/7304. Acesso em: 28 set. 2022.