A implantação do WhatsApp institucional da UNICAMP: A universidade ao alcance das mãos

Resumo

Introdução/Objetivo: O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC-UNICAMP, instalado pela Deliberação CAD-A-004/2022 de 07/06/2022 é o órgão responsável pelo recebimento, processamento e gerenciamento dos pedidos de informações, com base na Lei de Acesso à Informação - Lei 12.527/2011. Além dos atendimentos mais complexos, que demandam maior prazo de resposta, o SIC-Unicamp também viabiliza o acesso imediato às informações disponíveis, através de telefone, e-mail, presencialmente e, desde outubro de 2021, via atendimento eletrônico, com o aplicativo WhatsApp. Neste trabalho apresentam-se as experiências dos atendimentos eletrônicos, como mais um canal de contato para o cidadão, reafirmando assim a participação do SIC-Unicamp na democratização do acesso às informações da Universidade. Metodologia: Os atendimentos eletrônicos via aplicativo de WhatsApp ocorrem em uma plataforma tecnológica contratada da empresa EasyChat, a qual possibilita que múltiplas demandas sejam atendidas simultaneamente, tanto pelo robô (chatbot), como pela equipe de atendimento do SIC-Unicamp. Os cidadãos, ao entrarem em contato via aplicativo, através do número (19) 3521-2121, são direcionados para a plataforma, onde suas mensagens são atendidas automaticamente com respostas pré-cadastradas, via chatbot ou através de interação humana, com o uso da linguagem cidadã e também em língua inglesa, se necessário. Esses atendimentos são monitorados simultaneamente pela equipe SIC-Unicamp, são computados automaticamente em módulos para análises estatísticas e conservados para segurança e controle institucional. Resultados: O robô (chatbot) funciona 24hrs, inclusive aos finais de semana e feriados. Portanto, é possível receber a informação de interesse a qualquer momento. Durante o expediente do SIC-Unicamp, ainda é possível obter uma resposta remetida por um de seus atendentes, situação necessária quando a interação com o robô (chatbot) não é suficiente. Em 10 meses de implantação, a ferramenta totalizou 8.278 contatos. Em um panorama estatístico, os assuntos relacionados à categoria de Assistência foram os mais solicitados, seguidos das categorias Acadêmicos e Administração Geral. O tempo médio de atendimento de cada resposta é de 9 minutos, e o tempo máximo de espera à resposta ao atendimento prestado pela equipe do SIC-Unicamp, é de 4 minutos. Durante a implantação, o trabalho conjunto entre a empresa EasyChat e o SIC-Unicamp foi, além de pioneira, elevada a novos horizontes para a Universidade e a própria contratada. Visto sua implantação bem-sucedida, atualmente a ferramenta é apresentada a demais Unidades/órgãos como modelo para expansão e otimização nos atendimentos remotos/imediatos e já se encontra em uso pela COMVEST. Conclusão: A implantação do serviço de WhatsApp em um número de telefone institucional da UNICAMP permitiu, de maneira facilitada e prática, o diálogo mais próximo entre a Universidade e a sociedade civil, resultando em nova estratégia de acesso à informação pública, bem como na institucionalização de outro canal de comunicação com o público evidenciando a preocupação institucional na ampliação do seu alcance.