Técnicas de mediação e conciliação de conflitos no atendimento de manifestações de usuários dos serviços do hemocentro UNICAMP

Resumo

Introdução/Objetivo: O Atendimento de manifestações dos usuários dos serviços do Hemocentro Unicamp aplica o diálogo humanizado para responder sobre todos os assuntos, dúvidas, sugestões dos serviços prestados. As perguntas sobre inaptidão de doadores e atendimento de pacientes são respondidas considerando as técnicas de Mediação e Conciliação de Conflitos para o acolhimento das insatisfações com empatia, cordialidade e educação. O Atendimento dá validade à opinião do cidadão, sem transgredir as normas internas e protocolos de seleção de candidatos, respeitando ainda os princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, assegurando aos usuários a qualidade dos serviços prestados internamente em observância às legislações vigentes e de atendimento de usuários de serviços públicos. Metodologia: O canal de atendimento utiliza palavras como: importante, entendemos, lamentamos, reconhecemos, gerando valorização da opinião do manifestante, e explicando com empatia e cordialidade as normas internas. Essas técnicas de diálogo baseadas nos princípios da mediação e conciliação de conflitos e da comunicação não violenta, não impõem a decisão final sobre o assunto, mas ajudam a compreensão do argumento e criam conexão humana com o usuário. Resultados: A política interna de tratamento das manifestações recebidas envolve registrar todos os pedidos e solicitações dos usuários dos nossos serviços adequadamente, e encaminhar aos setores responsáveis pelo serviço e/ou produto fornecido, para um parecer. Todo esse tratamento das solicitações de usuários foi desenhado seguindo Normas Internacionais de Gestão da Qualidade, aprovadas pela política de qualidade do Hemocentro. As manifestações são classificadas pelo seu conteúdo, área e profissional responsável. São analisadas pelo setor na possibilidade de serem atendidas, e consideram também a implantação de melhorias dos serviços prestados. Para mapear o resultado de satisfação com o retorno da questão, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente, por Pesquisa Formulário Google. Solicita-se ao usuário que dê uma nota (média das notas entre 0 e 10) para o atendimento recebido dentro do Canal do Cliente e, desde que foi implantado, em 2019, tem tido aumento. O resultado mapeado é que o diálogo humanizado e acolhedor no contato com o cidadão manifestante resulta em maior satisfação com o tratamento que é dado à sua demanda. Abaixo as notas anuais apuradas com o Canal de Atendimento ao Cliente/Usuários: Ano Nota 2019 7,15 2020 7,5 2021 8,1. Conclusão: O Hemocentro Unicamp utiliza a comunicação humanizada como política de qualidade no atendimento ao cidadão manifestante, com técnicas dialógicas de mediação e conciliação de conflitos, respeitando e valorizando a opinião do usuário e o seu direito à cidadania, mesmo não podendo atender ao requerimento. Esse tratamento traz maior satisfação com os serviços prestados, pois valoriza e respeita o contato do usuário com empatia, e transmite seriedade e profissionalismo institucionais.